WhatsApp entra de vez na nova jornada de consumo

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O Whatsapp tornou-se mais um recurso de vendas e ganhou destaque durante o fechamento total do comércio, mas, como será o seu uso daqui para frente?

Da noite para o dia o comércio teve que fechar as portas e mesmo com o retorno gradual, diversas empresas ainda estão preferindo recorrer aos canais digitais para garantir as vendas, afinal, além de não sabermos como ficará o mercado nos próximos meses sem uma vacina para o Covid-19, esse pode ser o nosso “novo normal”.

Segundo dados da startup focada na presença digital e no marketing local de empresas do varejo de produtos e de serviços, NerdMonster Digital Retail, nos meses de abril e maio, houve um aumento na ordem de 235% no número de cliques na opção de contato direto com os varejistas via WhatsApp por meio de sua plataforma de transformação digital para varejistas de produtos e de serviços. Outro dado levantado pela empresa mostrou que os atendimentos realizados pelo WhatsApp se convertem até 65% mais em vendas que por outros canais mais tradicionais.

O diretor geral da NerdMonster, Claudio Roca, diz que antes mesmo da pandemia o WhatsApp já vinha em uma curva ascendente quanto a sua importância junto a nova jornada de consumo que é, sem dúvida, cada vez mais digital, então ele acredita que a imposição do afastamento social somente acelerou o processo de conscientização dos varejistas de que precisam se adaptar e estarem presentes junto aos canais que seus clientes preferem e mais utilizam em seu dia a dia.

De acordo com ele, os consumidores também buscam por maior praticidade e comodidade em suas compras, ainda mais em um momento de afastamento social por conta de uma pandemia.

“Muitos consumidores querem resolver suas demandas de consumo rapidamente e por meio digital, e se não encontram este tipo de canal de atendimento à disposição, na grande maioria das vezes desistem da compra naquele local e buscam por outros estabelecimentos que o possuam”

Claudio Roca, diretor geral da NerdMonster

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Importante lembrar inclusive que nos dias de hoje, não são os consumidores que se adaptam ao comércio, mas sim os estabelecimentos que se adaptam aos diferentes perfis de demanda de seu público. “As opções são múltiplas e a concorrência no varejo é cada vez maior, assim como o número de canais de vendas e de formas de atender ao consumidor – uma vez que isso é compreendido pelo pequeno negócio, o segredo é organizar-se para cuidar da ‘fachada digital’ do seu estabelecimento mantendo suas informações e respostas a seus consumidores sempre em dia no ambiente online”, mostra Roca.

Pagamento via Whatsapp

Em meados de junho, o fundador e CEO do Facebook, Mark Zuckerberg anunciou que o aplicativo de mensagens WhatsApp – irá liberar a possibilidade de lançar pagamentos pelo Facebook Pay. Além disso, no anuncio foi dito que o Brasil seria um dos primeiros países a receber essa atualização do aplicativo, que vai permitir que usuários enviem e recebam dinheiro, usando cartões cadastrados.

O especialista em fintech, cofundador da consultoria especializada em inovação para o mercado financeiro Spiralem, e professor do curso sobre fintechs na Fundação Getúlio Vargas (FGV) e no MBA da Universidade de São Paulo (USP ESALQ), Bruno Diniz, acredita que para as PMEs, especialmente, é super importante essa funcionalidade que vem complementar bastante o WhatsApp Business, que já vinha ganhando tração junto à PMEs. 

“Obviamente isso é uma forma a mais do empresário receber recursos sem precisar de um POS. Já existem outras soluções como MercadoPago (do Mercado Livre), que oferece soluções nesse sentido, mas fazendo isso dentro do WhatsApp, veiculado ao WhatsApp Business pode ser um divisor de águas para as empresas”

Bruno Diniz, especialista em fintech e cofundador da Spiralem

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O CX Evangelist – E-commerce na Hi Platform, plataforma digital de atendimento ao consumidor, Fernando Shine completa que no Brasil, são mais de 130 milhões de pessoas que utilizam o aplicativo, portanto, a nova funcionalidade é sim uma significativa oportunidade para as empresas. “Muitos varejistas já sonham em transformar o canal não apenas na principal carteira digital (e-wallet) de consumidores, como também torná-la uma interface para se conectar com eles com a mesma facilidade com que são realizadas as trocas instantâneas de mensagens por esse canal”, afirma.

A pandemia do novo coronavírus segundo ele reforça, atestou o poder do WhatsApp no varejo. Empresas como ViaVarejo, Magazine Luiza, Reserva e Riachuelo tiveram que se reinventar durante esse período e passaram a utilizar a ferramenta como meio para os vendedores alcançarem seus consumidores diante do fechamento dos estabelecimentos físicos.

“O comércio imagina agora como prover uma experiência única e viabilizar as vendas no canal. Muitas das inspirações podem partir da China, onde vimos o Wechat promover uma mudança na forma de consumir daquele país”

Fernando Shine, CX Evangelist – E-commerce na Hi Platform, plataforma digital de atendimento ao consumidor

Como funcionará

Shine diz que é importante destacar que as duas vias (consumidor e empresa) precisarão ter conta nos bancos citados pelo Facebook, como Nubank, Banco do Brasil e Sicredi. “O Facebook não divulgou quando outras instituições financeiras passarão também a oferecer esse serviço”.

Diniz explica, contudo, que para o negócio, ele não precisará ter veiculação com essas instituições e poderá receber em outras contas, mas o que ele precisará fazer é se veicular com a Cielo, pois é ela que promoverá a infraestrutura para que os pagamentos funcionem. “Quanto às taxas, os usuários não precisarão pagar nada, já as empresas serão cobradas em 3.99%, que é uma taxa “salgada” se formos comparar com outros provedores”, reflete. 

Além disso, nesse primeiro momento, somente em real – não será possível ultrapassar R$1 mil por transação, R$5 mil por mês de venda pelo canal e 20 transações por dia.

De qualquer forma, para Shine, ainda é muito cedo para saber o que teremos disponível, pois os bancos legíveis – Nubank, Banco do Brasil, Sicredi, assim como a Cielo, processador de pagamento – precisam liberar suas APIs (Interface de Programação de Aplicações) para o mercado e, assim, oferecer os recursos para as empresas disponibilizarem a experiência. Contudo, os desafios técnicos para o WhatsApp são grandes para torná-lo um “super app”. Poucos aplicativos – caso do Wechat – conseguiram concentrar em uma única plataforma todos os serviços essenciais do dia a dia.

Além disso, esse avanço vai exigir também muitos cuidados, pois será um terreno para potenciais golpes. “Não sabemos como isso será no dia a dia, mas visto que o WhatsApp também é utilizado para aplicar golpes, a gente pode imaginar que no Brasil há muita criatividade para dar espaço para isso. Infelizmente há esse lado negativo, então é um ponto que precisamos parar para pensar e tomar cuidado. Claro que o WhatsApp usa criptografia de ponta a ponta para mensagens, então esse nível de segurança também se aplicará para esse meio de pagamento”, confia Bruno Diniz.

Fica evidente a cautela do Facebook para lançar este novo recurso e a concorrência que enfrentará com outras carteiras virtuais já popularizadas no Brasil, como PicPay, Ame e Mercado Pago. “Mas acredito que a possibilidade de efetuar transações pelo WhatsApp será um grande passo para revolucionar os meios de pagamento e mudar o comportamento do consumo do brasileiro. Sem dúvida será uma mudança gradativa, mas algo que as empresas precisam acompanhar constantemente”, conclui Fernando Shine.

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