Whats-commerce ganha força e marketplaces sofrerão pós-pandemia

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A dunnhumby aponta que itens frescos impulsionaram vendas por aplicativo de conversa; 33% não pretendem manter compras virtuais após “volta ao normal”

Um estudo recentemente publicado pela dunnhumby, líder global em ciência do consumidor, envolvendo mais de 1.100 pessoas de todo o Brasil, indica que, durante a pandemia, a compra de produtos via WhatsApp aumentou em 22%, alcançando 31% dos consumidores brasileiros. O uso do canal foi principalmente impulsionado pela busca de itens frescos como frutas, legumes e verduras (23%) e carnes (18%).

Para a head da dunnhumby no Brasil, Flávia Villani, as compras via WhatsApp se destacam pela proximidade criada com o consumidor, principalmente para quem prefere ter um contato pessoal no momento da compra.

“É uma saída cada vez mais utilizada pelo pequeno comércio e pelas lojas de shopping que têm vendedores fotografando ou filmando os produtos. Dessa forma é possível manter a relação tradicional do comércio, com o cliente no balcão, trocando com o vendedor. A tendência aponta para a importância de oferecer uma experiência de compra personalizada, próxima e centrada nos clientes, entendendo suas necessidades e entregando valor”

Flávia Villani, head da dunnhumby no Brasil

Os dados levantados pela empresa, que analisa transações de mais de 1 bilhão de shoppers ao redor do mundo, ainda indicam que 36% dos brasileiros fizeram compras online pela primeira vez durante a pandemia. No entanto, por mais que algumas análises prevejam que o boom das compras online se manterá após o fim do isolamento social, o estudo aponta que 33% dos entrevistados não pretendem manter esse hábito e em torno de 30% só comprará em função do preço. O resultado mostra que, ainda que uma boa parte das compras migrem para o ambiente digital, é importante continuar investindo em boas experiências nas lojas físicas, já que os consumidores seguem buscando estabelecer uma relação humanizada com as marcas.

Outra conclusão relevante do estudo foi a de que 44% dos brasileiros experimentaram novas marcas durante a pandemia.  Esse comportamento se dá por alguns fatores, como o preço – o consumidor experimenta para saber se aquele produto vale a pena e se tem melhor custo benefício.  Além disso, a pesquisa aponta que 22% das pessoas não encontraram a marca habitual de compra, fator que pode ser explicado pela disrupção da cadeia de suprimentos provocada pela pandemia.  A campeã em experimentação foi a categoria de alimentos básicos, com 28% das pessoas comprando novas marcas pela primeira vez.

A análise da dunnhumby também apontou que 43% dos brasileiros ouvidos modificaram o seu comportamento de compra em até 12 categorias das 24 estudadas. “Uma mudança de hábito para se tornar efetiva no comportamento do consumidor precisa se manter por mais de 21 dias e, para que algum hábito se torne automático são necessários em torno de 66 dias. Um dado da pesquisa que deixa clara a intenção de mudança é que 16% da população reduziu o consumo de guloseimas e 18% reduziu o consumo de refrigerantes, por exemplo” aponta Flávia.  

Outro dado interessante é a crescente tendência do comportamento “econômico extravagante” (em inglês, save and splurge): consumidores estão economizando de um lado para “esbanjar” em outros. É possível perceber isso pelo aumento na compra de produtos mais caros em categorias como cervejas,  chocolates e guloseimas, possivelmente motivado pela busca de elementos que tornem o lar um ambiente prazeroso, já que visitas a restaurantes e bares, por exemplo, não são possíveis no momento.

Diante de todos os resultados apresentados, a dunnhumby conclui que o sucesso do e-commerce não é garantido e as empresas devem continuar apostando tanto no aumento da satisfação com as compras online, quanto em uma estratégia multicanais, que englobe diferentes pontos de contato com os clientes.

As marcas também precisam estar atentas às mudanças no comportamento de compra quando se trata de experimentar novas marcas e da redução ou aumento de consumo de itens em determinadas categorias. Para isso, modelos de personalização de precificação e promoções assertivo deve levar em conta as variações nas preferências dos clientes e colocá-las no centro da entrega de valor, algo que se torna possível por meio da ciência de dados. 

A pandemia veio e provocou, de forma rápida e involuntária, a mudança de alguns hábitos dos consumidores e do relacionamento entre os clientes e as marcas. No entanto, o estudo indica que muitos consumidores sinalizam ter vontade de retomar seus hábitos anteriores –  já que as mudanças foram em grande parte alavancadas em função da pandemia.  Considerando esse cenário, será necessário entendimento, planejamento e ação por parte de marcas e varejistas em todos os pontos de contato com o consumidor para que eles possam conquistar e manter o bom relacionamento com seus clientes.

SOBRE A EMPRESA
A dunnhumby é líder global em ciência de dados do consumidor, capacitando empresas de todos os lugares a competir e prosperar na moderna economia orientada por dados. Nós sempre colocamos o cliente em primeiro lugar. A Plataforma de Ciência de Dados do Cliente dunnhumby é nossa combinação singular de tecnologia, software e consultoria, permitindo que empresas aumentem suas receitas e lucros ao oferecer experiências excepcionais para seus clientes – nas lojas, offline e on-line. A dunnhumby emprega mais de 2.500 especialistas em escritórios na Europa, Ásia, África e Américas, trabalhando para marcas icônicas e transformadoras, como Tesco, Coca-Cola, Meijer, Procter & Gamble e L’Oréal. Acesse dunnhumby.com/brazil e saiba mais! 

Com informações de Ivan Netto, Pineapple Hub.
Foto de capa: arquivo PxHere

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