Padrão “franquia” de qualidade

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Como manter a qualidade da franquia

Manter o padrão e a qualidade de uma rede de franquias é um desafio para muitos franqueadores. Estratégias adotadas por algumas redes mostram que é preciso acompanhar de perto a operação do franqueado para que tudo saia como planejado

A missão de manter o padrão de qualidade em franquias é um dos principais desafios desse modelo de negócio. A manutenção da proposta de valor, os atributos de marca e os processos são essenciais para favorecer a prosperidade da rede.

Toda marca carrega no seu DNA as características que as diferem das demais. Uma rede forte e bem estruturada em seu processo de expansão dissemina os atributos que valorizam e os valores nos quais acredita. Isso quer dizer que todos os franqueados representam aquilo que a franqueadora idealizou e devem trabalhar para perpetuar o modelo de sucesso. “Para que isso aconteça, a franqueadora deve ser rigorosa na padronização de processos e procedimentos da operação, pois essa é a forma de garantir que os franqueados sigam as premissas do negócio”, comenta a sócia-fundadora e diretora-geral do Grupo Bittencourt, Claudia Bittencourt.

A importância de definir e perpetuar um padrão de qualidade em franquias é exatamente pela necessidade de oferecer ao cliente sempre o mesmo serviço, o mesmo produto, sob os atributos da marca, mantendo o padrão de qualidade e garantindo a ideal experiência do consumidor. “Essa é a forma de assegurar ao cliente que, independentemente da unidade que frequente, ele receberá o que espera, baseando-se nas suas experiências de compras anteriores”, acrescenta a especialista.

SEM FAZER VISTAS GROSSAS

Fazer vistas grossas ao não cumprimento dos processos, padrões e conformidades é colocar em risco o sucesso do negócio como um todo. Uma das garantias de êxito de uma rede de franquias é exatamente sua capacidade de manutenção dos padrões determinados para atendimento ao cliente: layout das lojas, postura dos atendentes, qualidade dos produtos e serviços prestados e qualquer outro padrão que dissemine a cultura da empresa, os atributos e os valores que deverão ser percebidos pelos clientes. “Antes mesmo de adquirir determinada franquia, o candidato é informado das diversas exigências, dos processos e conformidade que deverão ser cumpridos para que os padrões não se percam e para que a experiência de consumo na rede esteja garantida ao cliente”, explica Claudia Bittencourt.

Se, ao fazer a escolha do franqueado, a franqueadora definir não apenas pela disponibilidade de investimento, e sim pelo perfil ideal do franqueado para operar o negócio com sucesso e manter um bom e próximo relacionamento com ele, verá reduzir drasticamente a postura de alguns “rebeldes sem causa” na rede.

E quando o trabalho da consultoria de campo tem valor agregado e vai além da supervisão, de modo que o franqueado perceba que a franqueadora tem o objetivo de ajudá-lo a atingir resultados, ficará ainda mais fácil o relacionamento. E todos tendem a ganhar: franqueado, franqueador e cliente.

NÍVEL DE EXIGÊNCIA

Na VitaDerm, rede que vende produtos hipoalergênicos, a ordem é exigir o cumprimento integral dos manuais da marca, entre eles, o de Marketing, de Operacionalização de Loja, Arquitetônico e de Marca. Além disso, as franquias são cobradas através de um checklist de franquias, sobre diversos aspectos da operacionalização do negócio do franqueado, desde gestão dos estoques até visual merchandising. “Verificamos regularmente as redes sociais das franquias, enviamos clientes ocultos para averiguar a qualidade do atendimento das lojas e periodicamente fazemos auditorias através dos consultores de campo da empresa”, pontua o gerente de marketing da VitaDerm, Angelo Molino Junior.

NA INTERNET

Já a rede Grupo Life Brasil, especializada em seguros pessoais, acredita que a manutenção da qualidade se dá por meio de treinamentos constantes. Os franqueados têm à disposição a Universidade Corporativa Unilife, plataforma com mais de 270 horas anuais de formação e com acesso on-line 24 horas. “Além do treinamento que oferecemos, acompanhamos diariamente o desempenho de cada unidade, pois dessa forma conseguimos identificar e corrigir falhas na operação com agilidade”, esclarece, CEO e founder do Grupo Life Brasil, Alberto Júnior.

Além disso, três vezes por semana, a franqueadora promove transmissões, ao vivo, nos canais da rede para manutenção das ferramentas de vendas e produtos, gerando assim um alinhamento ao sistema de vendas e método próprio. “Com o nosso acompanhamento constante de resultados, identificamos com facilidade os empreendedores que não seguem as estratégias que ensinamos, pois apresentam resultados inferiores às demais unidades, e com essas informações em mãos, atuamos com rapidez para oferecer o melhor suporte aos franqueados”, diz Alberto Júnior.

FORNECEDORES ALIADOS

O monitoramento dá-se por várias formas quando o assunto é a manutenção de qualidade. A rede Oakberry Açaí Bowls tem como aliadas as empresas que fornecem produtos para os franqueados. “Todos os fornecedores da rede são homologados pela franqueadora e enviam relatórios semanais/mensais com as compras feitas por cada um dos franqueados. Dessa forma e junto ao faturamento das unidades podemos perceber quando algo está fora do padrão”, conta o CEO e fundador da Oakberry Açaí Bowls, Georgios Frangulis. 

A rede possui ainda uma equipe de supervisão que faz visitas a todas as unidades e preenche formulários em que analisam todos os pontos da operação.

PENTE-FINO

A rede Não+Pelo não tolera falta de padrão nas normas de atendimento. Por isso, faz um pente-fino constante nos franqueados.

As apostas estão em cliente oculto presencial e através de ligações telefônicas, vistoria diária nas redes sociais, vistoria através da equipe comercial e técnica. “A ausência desse padrão causa desunião e a falta de unicidade na comunicação da rede, gerando prejuízos para a marca e principalmente para o nosso cliente”, analisa o CEO da Não+Pelo, Joaquim Martins.

CHECAGEM E “RECHECAGEM”

Trabalhar com produtos alimentícios é um desafio ainda maior. Não é para menos que a rede Chiquinho Sorvetes está sempre “em cima” do franqueado para nada sair do planejado. A rede não abre mão do nível máximo de padrão, nem que para isso precise checar e “rechecar”. “Nossa consultoria de campo trabalha na orientação dos franqueados, fazendo visitas frequentes para manutenção do padrão. Caso seja necessário, a auditoria é acionada para ir a campo”, afirma o fundador e presidente da Chiquinho Sorvetes, Isaias Bernardes de Oliveira. A “marcação cerrada” faz-se necessária, ainda mais por se tratar de uma rede que conta com mais de 460 unidades em operação.

FAZER VALER

Claudia Bittencourt, do Grupo Bittencourt, garante que nas redes de franquias nada acontece sem um motivo, e via de regra há uma parcela de culpa maior da franqueadora do que do franqueado. “Ele pode ter sido mal escolhido, faltou a análise mais aprofundada de seu perfil e histórico de comportamento; o suporte não está sendo adequado para que ele obtenha os resultados esperados ou, ainda, o negócio não foi bem formatado e a operação pode não trazer resultados suficientes para mantê-lo; ou falta-lhes produtos, no caso da franqueadora ser a única fornecedora da rede, e ele tem que buscar alternativas fora da marca, desrespeitando as regras”, enumera.

Outro aspecto é que o franqueado não se torna rebelde de uma hora pra outra, geralmente é por um acúmulo de demandas não atendidas, gerando insatisfação com o negócio. “Vale uma reflexão da franqueadora e tentar buscar as causas antes de penalizar”, alerta Claudia.

PUNIÇÃO?

A partir do momento da identificação de problemas em operações que não respeitam o padrão, qual a melhor postura a ser tomada? O CEO do Grupo MD – especialista em marketing e comunicação para varejo e franquias –, Denis Santini, é enfático: “Conscientização e educação, no sentido literal, de educar o franqueado e ajudá-lo a capacitar a sua equipe, e ainda mostrar os riscos que atitudes e/ou processos podem ter para o consumidor final”.

Claudia Bittencourt complementa: “Ao realizar acordos para a melhora na postura do franqueado e o problema continuar, é chegada a hora de fazer valer o contrato e as cláusulas lá dispostas e, dependendo do caso, repensar a parceria, avaliando um possível distrato entre as partes”.


TOME NOTA: FERRAMENTAS DE CONTROLE

SERVIÇO E PRODUTOS FINAIS: para ter um bom controle é necessário processos claros, treinamento e principalmente acompanhamento e correção rápida – novamente o papel-chave do consultor de campo.

BRANDING E IMAGEM DE MARCA: é fundamental uma atuação forte do marketing na disseminação da cultura da empresa da franquia em toda a cadeia. Intranet, treinamento, materiais de comunicação para o franqueado e para a equipe, e vamos lá!

CONSULTOR DE CAMPO: novamente ele tem papel fundamental na construção e manutenção da imagem do franqueador para o franqueado, equipe do franqueado e, claro, consumidor final.

Fonte: Denis Santini, do Grupo MD


Como manter a qualidade da franquia

“[…] a franqueadora deve ser rigorosa na padronização de processos e procedimentos da operação, pois essa é a forma de garantir que os franqueados sigam as premissas do negócio”

Claudia Bittencourt, sócia-fundadora e diretora-geral do Grupo Bittencourt

Crédito: Divulgação/ Texto Imagem


Como manter a qualidade da franquia

“Verificamos regularmente as redes sociais das franquias, enviamos clientes ocultos para averiguar a qualidade do atendimento das lojas e periodicamente fazemos auditorias através dos consultores de campo da empresa”

Angelo Molino Junior, gerente de marketing da VitaDerm

Crédito: Divulgação/ Rovella & Schultz


Como manter a qualidade da franquia

“Além do treinamento que oferecemos, acompanhamos diariamente o desempenho de cada unidade, pois dessa forma conseguimos identificar e corrigir falhas na operação com agilidade”

Alberto Júnior, CEO e founder do Grupo Life Brasil

Crédito: Divulgação/ Missão Comunicação


Como manter a qualidade da franquia

“Todos os fornecedores da rede são homologados pela franqueadora e enviam relatórios semanais/mensais com as compras feitas por cada um dos franqueados. Dessa forma e junto ao faturamento das unidades podemos perceber quando algo está fora do padrão”

Georgios Frangulis, CEO e fundador da Oakberry Açaí Bowls

Crédito: Divulgação/ Fala Criativa


Como manter a qualidade da franquia

“Conscientização e educação, no sentido literal, de educar o franqueado e ajudá-lo a capacitar a sua equipe, e ainda mostrar os riscos que atitudes e/ou processos podem ter para o consumidor final”

Denis Santini, CEO do Grupo MD – especialista em marketing e comunicação para varejo e franquias

Crédito: Divulgação/ Grupo MD


Como manter a qualidade da franquia

“Nossa consultoria de campo trabalha na orientação dos franqueados, fazendo visitas frequentes para manutenção do padrão. Caso seja necessário, a auditoria é acionada para ir a campo”

Isaias Bernardes de Oliveira, fundador e presidente da Chiquinho Sorvetes

Crédito: Divulgação/ Texto Imagem

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