Desafios e oportunidades para o Setor de Serviços

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Desafios e oportunidades para o Setor de Serviços

Hoje em dia a prestação de serviços está presente em todas as atividades da economia brasileira, como serviço principal ou como serviços adicionais, proporcionando para as empresas diferenciais competitivos. Cabe destacar que, de acordo com a tabela apresentada na Nomenclatura Brasileira de Serviços Decreto Nº 7708 de 2 de abril de 2012 (versão 2.0), são descritas centenas de tipos de serviços oferecidos aos clientes, sendo divididos em inúmeros segmentos, evidenciando assim a diversificação e o crescimento do setor. Cito alguns exemplos de segmentos: Hotelaria, Educação, Saúde, Turismo, Tecnologia da Informação, Transporte, Bancário, Facilities, Telecomunicação, Telesserviços, Logística, Infraestrutura, Meio ambiente, Alimentação, Entretenimento, entre outros.

Também é necessário realçar que nos setores da Indústria, Agronegócios, Mineração e Comércio em geral, a prestação de serviços é prática primordial das empresas desses segmentos, principalmente nos atendimentos aos clientes por meio presencial, on-line e por telefone, no pós-venda, na solução de problemas, na troca de produtos, na garantia e na assistência técnica, na manutenção de equipamentos, no apoio, na orientação técnica, entre outros.

Porém, apesar desse amplo crescimento e diversificação de segmentos de serviços oferecidos para os clientes nos últimos 30 anos, é necessário enfatizar que também estão presentes diversos desafios para serem superados. Faço questão de mencionar alguns desafios vitais, a saber:

1- Tornar a empresa mais competitiva, por meio do aperfeiçoamento contínuo do modelo de gestão, visando que sejam atingidos altos níveis de desempenho e de confiabilidade empresarial. Destaco que hoje em dia um dos principais aspectos para avaliação do desempenho da empresa refere-se ao valor percebido pelo cliente. 

2- Garantir os níveis de eficiência e de eficácia nos processos de prestação de serviços, de acordo com as reais necessidades e expectativas dos clientes, por meio da qualificação e da capacitação das pessoas, bem como da viabilização dos diversos tipos de recursos para serem utilizados nos respectivos processos de atendimento.

3- Promover esforços no sentido da integração de ações colaborativas com os gestores nos âmbitos Empresarial, Educacional, Governamental, do Legislativo e do Judiciário, objetivando agilizar e simplificar os procedimentos administrativos, operacionais, gerenciais, financeiros, tributários e tecnológicos, além de implementar a modernização da infraestrutura brasileira e realizar as principais reformas da Administração Pública.

Contudo, com o novo cenário positivo que se vislumbra para o Brasil, surgirão oportunidades para as empresas prestadoras de serviços. Indico algumas oportunidades:

1- Devido à aprovação da reforma trabalhista, já se evidencia a oportunidade da flexibilização em relação à contratação das pessoas para trabalhar em novas modalidades de relações trabalhistas, como o contrato de trabalho intermitente. Assim, os gestores terão oportunidades de implementar estratégias compatíveis com o respectivo fluxo de demanda e com os objetivos da empresa, bem como oferecer novas oportunidades de empregos.

2- Com as novas regras em vigência referente à prática de terceirização de serviços, a empresa prestadora de serviços pode realizar não só atividades-meio, mas também atividade-fim, assim se ampliam os tipos de prestação de serviços a serem oferecidos e contratados.

3- A notória diversificação e consolidação de segmentos de serviços em shopping centers, pois o cliente está em busca de conveniência.

4- Não adianta só vender o produto (exemplo: aparelho celular), torna-se imperativo e estratégico a complementação com a efetiva prestação de serviços adicionais. Menciono alguns exemplos: assistência técnica, atendimento on-line e orientação técnica para o cliente ou criar novos serviços conforme o desejo do cliente.

5- As possibilidades de serviços por meio de tecnologias como meios facilitadores para a prestação de serviços. Indico alguns exemplos: plataformas digitais, educação a distância, procedimento bancário.

6- Possibilidade de exportação de serviços, como os serviços profissionais, técnicos e gerenciais.

7- Conforme são apresentados constantes resultados positivos de indicadores da economia, surgem os investidores dispostos a viabilizar novos empreendimentos.

Por fim, no Brasil, em 2019, já se percebe o otimismo no meio empresarial. Todavia, as empresas de diversos segmentos do Setor de Serviços precisam realizar mudanças para satisfazer as atuais e as novas necessidades dos “stakeholders”. Para tanto, também é essencial haver uma adequada convergência de ações positivas, consistentes e produtivas nos âmbitos da gestão privada e da gestão pública.

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