CVA: entenda o que é o Customer Value Added

Comentários (0) Administração, Gene Explica

Oferecer um produto ou serviço totalmente diferenciado no mercado é a missão de muitas empresas, mas, para isso é preciso primeiro agregar valor aos mesmos e fazer com que os clientes percebam.

Chegar a esse valor, no entanto, não é uma missão fácil. Por esse motivo, inclusive, o mercado criou ferramentas capazes de encontra-lo por meio de uma medição. Entre eles está o CVA – Customer Value Added. Você sabe o que é isso?

O que é CVA (Customer Value Added)?

Trata-se de uma Pesquisa de Percepção de Valor pelo Cliente. No caso de serviços, por exemplo, a percepção do cliente é importante para a definição de qualidade do que se está ofertando. A melhor maneira de medir nesse caso é definir variáveis que são decisivas para a escolha do cliente de determinado serviço, estabelecer pesos para cada variável e aplicar uma nota dentro de uma escala preestabelecida. Entre as ferramentas mais conhecidas nesse processo está a CVA.

Como ela funciona?

O funcionamento da CVA pode ser resumido em três passos:

  • Passo 1 /// O empresário deve estabelecer variáveis que são consideradas importantes para o cliente. Por exemplo, em um salão de beleza as variáveis poderiam ser: atendimento, relacionamento com os clientes, qualidade e atualização dos profissionais, adequação às normas, diversificação, entre outras.
  • Passo 2 /// O empresário deve definir o peso de cada fator (sendo que o total deve somar 100%) e a escala de avaliação (0 a 10, 0 a 5, etc.).
  • Passo 3 /// Calcular o resultado multiplicando o peso atribuído pela escala. Além dela, existem outras ferramentas, como pesquisa de satisfação, telemarketing, pesquisa de pós-vendas, focus group, entre outras.

Quais as vantagens em usar a CVA?

Entre as principais vantagens é de que qualquer empresa, de qualquer tamanho, pode lançar mão dessa ferramenta. Além disso, esta ferramenta mostra o que o cliente quer ou precisa. Sem contar que permite compreender o comportamento e a percepção de valor da concorrência e permite que o empresário saiba se será possível criar um diferencial em face das necessidades do cliente.

Mas quais os cuidados ao utilizar essa ferramenta no seu negócio?

É preciso ter cuidado para levantar os fatores corretos, não considerando apenas os irrelevantes ou deixando os relevantes de fora. Em segundo lugar, o cuidado em estabelecer os pesos e os critérios de avaliação corretos para os fatores levantados. É preciso ter um olhar de cliente, e não de empresário para montar corretamente.

Qual o melhor momento para usá-la?

A ferramenta pode ser aplicada em qualquer período (e é importante usá-la constantemente), seja em um momento de crise para se diferenciar no mercado ou de crescimento econômico para ampliar a participação no mercado. Entendendo a percepção do cliente, a empresa pode garantir a competitividade em todos os momentos.

Vantagens em utilizar o CVA

  1. Entender o que o cliente quer ou precisa, o que é importante para ele
  2. Permite compreender o comportamento e a percepção de valor da concorrência
  3. Permite que o empresário saiba se será possível criar um diferencial diante das necessidades do cliente
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FONTE /// Com informações do economista Djalma de Sá, o professor de Administração da Faculdade Arnaldo, de Belo Horizonte, Alexandre Miserani e o professor de Administração da FECAP – Fundação Escola de Comércio Álvares, Artur Motta

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