Como a inteligência artificial pode ser aplicada na rotina das PMEs?

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Por Miklos Grof

Não sou especialista em Inteligência Artificial. Na verdade, minha experiência com IA é curta, porém intensa. Teve início em 2017, quando eu havia acabado de sair da empresa de tecnologia que adquiriu minha startup e buscava o que faria em seguida. Passei a atuar como empreendedor residente na Singularity University Ventures – um ótimo lugar para me aproximar de tecnologias inovadoras. Durante esses meses, li muito sobre os prós e contras da IA e a suposta iminência da Singularidade, definida como o notório dia do Juízo Final em que a inteligência artificial se igualará à inteligência humana. Minha primeira impressão da IA era de que esse é um assunto para cientistas, filósofos, startups de tecnologia profunda e futuristas. No entanto, isso mudou rapidamente durante a pandemia da Covid-19.

Assim como para muitas outras pessoas, a Covid atingiu meu negócio como um maremoto. Surgiu do nada e nos deixou sem chão. A Covid acelerou várias tendências importantes que já estavam em andamento antes da pandemia. O mundo se tornou virtual e o físico entrou em queda livre. Minha empresa estava nos estágios finais da pivotagem de um tradicional negócio imobiliário de soluções de coworking para um modelo de serviços digitais para empresas que estão se tornando virtuais. De fato, o mercado de coworking entrou em colapso e colocou a viabilidade financeira do negócio como um todo em xeque. Felizmente, conseguimos acelerar a pivotagem e fortalecer os novos negócios, mas, para dizer o mínimo, abril de 2020 foi um período turbulento que trouxe consigo algumas lições valiosas:

  1. Os mercados podem mudar mais rápido do que você pode imaginar;
  2. Existem vencedores e perdedores em crises e rupturas tecnológicas;
  3. A sobrevivência é para quem se prepara e aposta no futuro.

Essa crise me fez criar a convicção de que jamais posso ser pego de surpresa por oscilações de mercado ou disrupções tecnológicas. Nesses mais de 5 meses em quarentena, meu consumo de livros sobre tecnologia aplicada a negócios e futuro de trabalho tem sido intenso e minha lista de leituras online é longa. Foi nesse contexto que me dei conta de que a IA é mais do que apenas um projeto de ciência. Estamos no início da Quarta Revolução Industrial e, como Marco Iansiti bem disse em seu livro A Competição na era da IA:

“Não podemos escapar do fato de que os mundos digital e analógico estão se tornando um só. Não estamos mais olhando para uma nova tecnologia, para um tipo especial de empresa ou para a ‘nova’ economia. Estamos olhando para a economia – todo o sistema econômico, cada indústria, cada segmento e cada país, passando pela manufatura, pelos serviços e pelos softwares. Entramos em uma nova era que está redefinindo como todas as organizações (e virtualmente todos os trabalhadores) na economia precisam agir para criar, capturar e entregar valor. Queiramos ou não, as redes digitais e a IA estão transformando os negócios e a sociedade.”

Um estudo da PwC (fonte: Bloomberg) calcula que a IA adicionará US$ 15,7 trilhões à economia global em 2030. E sabe o que é mais assustador? As empresas de IA capturarão todo esse valor e levarão US$ 1,2 trilhão dos concorrentes até o final de 2020 (fonte: Datarobot.com: Forrester Predictions 2017 da Artificial Intelligence Will Drive The Insights Revolution). Os outros? Bem, receio que eles virarão poeira. 

Para mim, a pergunta é simples: você quer ser um vencedor ou um perdedor? Para aqueles que, como eu, desejam permanecer firmes na lista de vencedores, é hora de levar a IA a sério. Para vocês, meus colegas empreendedores e profissionais ambiciosos, tentarei delinear o que a IA é e o que ela não é, as aplicações práticas da IA e como as PMEs podem fazer uso delas. Desejo boa sorte a todos nessa jornada.

O que é  (e o que não é) a IA?

Apesar do intenso hype e da grande quantidade de posts e artigos sobre IA nos últimos anos, curiosamente há pouco consenso sobre o que ela é e o que significa para nós. É um tópico vasto e, de fato, pode representar coisas diferentes para pessoas diferentes. Existe uma separação entre o que a IA é hoje, o que ela está se tornando e o que ela poderá ser um dia.

O que a IA não é e possivelmente nunca será: Skynet, a Inteligência Artificial autoconsciente do filme O Exterminador do Futuro.

Em algum momento, poderemos chegar ao que é conhecido como IA forte, algo capaz de simular o raciocínio humano e possivelmente se tornar indistinguível do comportamento humano, mas isso é ainda está sob debate e atualmente tem pouca consequência para as PMEs.

Hoje temos a IA básica, sistemas de computador que realizam tarefas específicas tradicionalmente realizadas por seres humanos. AI não é mágica. É uma ferramenta poderosa que nos permite interpretar dados e realizar tarefas com base na matemática. Sim, matemática pura e simples. 

Neste mundo cada vez mais digital, existe uma grande quantidade de dados sendo produzida e espera-se que aqueles que conseguem coletá-los e analisá-los em escala tomem a dianteira. A IA fraca já está tendo um impacto enorme em nossa economia, experiências de consumo e alimentando o crescimento exponencial de empresas como Amazon, Facebook, Netflix, Tencent e Uber, para citar alguns nomes. 

Fonte: Domo.com – Data never sleeps.

Você assistiu Netflix recentemente? Se sim, você interagiu com IA. A Netflix usa algoritmos (equações matemáticas sofisticadas) para criar recomendações personalizadas para cada um de seus 190 milhões de usuários em todo o mundo. Isso não seria possível sem IA. Para uma ótima visão geral do que de fato é IA, recomendo o artigo de Joey Machs no Medium .

Ok, então grandes empresas usam IA. Por que eu, que tenho uma pequena empresa, deveria me importar?

Para entender isso, precisamos avaliar qual é o propósito de uma empresa e como isso está evoluindo.

A nova empresa

Empresas são criadas para realizar e coordenar tarefas que não podem ser executadas por indivíduos (Ronald Coase e Oliver Williamson, Iansiti e Lakhani, A competição na era da IA). De acordo com Iansiti e Lakhani, elas se baseiam em dois conceitos: um modelo de negócio e um modelo operacional. O modelo de negócios é como a empresa captura valor a partir de seu modelo operacional. O modelo operacional é como ela entrega valor aos clientes. O modelo operacional concentra-se na escala, no escopo e no impulsionamento do aprendizado voltado para o aprimoramento. “Em última análise, quanto mais a empresa puder impulsionar escala, escopo e aprendizado, maior será seu valor.” (Iansiti e Lakhani, A competição na era da IA).

O problema com as empresas tradicionais é que, quanto maiores elas se tornam, mais burocráticas elas ficam e essas limitações acabam destruindo o valor. Podemos ver isso acontecendo não apenas em grandes corporações, mas também em organizações menores. Pessoalmente, já posso sentir que enfrentamos gargalos com um time de 40 pessoas, especialmente na área de aprendizados, pois os insights ficam presos em pequenos subconjuntos de equipes e indivíduos. Bem, é aqui que uma empresa digital que aproveita a IA se diferencia. Com seus softwares e algoritmos, a IA possibilita um modelo operacional escalonável.

Esses novos tipos de empresas são uma evolução da empresa tradicional e não só serão melhores na criação de valor para os clientes, mas também entrarão cada vez mais em choque com empresas tradicionais e as tirarão do mercado. Resumindo, a IA é mais do que um novo e divertido add-on ou ferramenta. Está transformando completamente o modelo operacional das empresas. Estamos testemunhando o surgimento de uma nova empresa movida a dados e matemática capaz de operar sem os gargalos humanos. Ou você evolui, ou a disrupção vai te pegar.

Essas novas empresas colocam os dados no centro de toda a sua operação. Os silos de dados são eliminados, a coleta de dados é maximizada e os algoritmos são implementados para tornar as aprendizagens e insights facilmente acessíveis por todas as camadas da organização de maneira contínua e automatizada. O software não é mais uma estratégia de diferenciação. Agora, os dados estão no comando e até mesmo Marc Andressen, que em 2011 disse a famosa frase “o software está devorando o mundo” se corrigiu e declarou que “o software devorou o mundo e agora a IA está devorando o software”. (Fonte: Forbes.com)

Fonte: Forbes.com Bottom line: Your strategy is three words. Data. Data. Data

Uma nova experiência de compra

Já vemos uma disrupção significativa nos supermercados. As lojas Amazon Go são um excelente exemplo de como a Amazon está transformando a experiência de compra e eliminando o que todos nós mais odiamos: as filas. As lojas Amazon Go permitem que você escaneie seu aplicativo Amazon ao entrar, escolha seus itens e saia. Seus movimentos e itens selecionados são rastreados por uma IA que imediatamente faz a cobrança em seu cartão e te envia um recibo por e-mail na saída. A experiência dos clientes fica muito melhor. Para a Amazon, esse modelo operacional é muito mais escalonável, pois a expansão não exige contratar, treinar e gerenciar pessoal. A empresa possui um modelo operacional digital. Os custos de expansão são reduzidos. A expansão pode ser feita mais rapidamente e com investimentos menores, o que lhes permite oferecer preços vantajosos aos clientes. Em breve, isso se tornará algo popular e todos os pequenos lojistas começarão a implementar sistemas operacionais semelhantes em todo o mundo.  

A maioria das PMEs teme que a IA seja muito complexa e cara para ser aplicada e a considera uma tecnologia inatingível, reservada para as Amazons e Tencents deste mundo. Paradoxalmente, a inteligência de negócios ajudará as PMEs a economizar muito tempo e dinheiro. Vejamos alguns exemplos práticos de como as PMEs já estão usando IA fraca para criar um modelo operacional superior ao das empresas tradicionais.

Usos da IA para PMEs

Para PMEs, as aplicações práticas de IA podem ser feitas de várias maneiras, dependendo de suas necessidades e dos dados disponíveis. As empresas podem empregar IA para tudo, desde melhorar o envolvimento na gestão do relacionamento com o cliente até otimizar a logística e a eficiência no que diz respeito ao rastreamento e gerenciamento de ativos.

Aqui estão alguns exemplos de possíveis aplicações de IA:

  1. Gerar insights acionáveis e ficar à frente da concorrência

    A IA pode trazer enormes benefícios para PMEs no processo de gerenciamento de vendas e contas ao incorporar insights acionáveis no software de CRM (Client Relationship Management). Provedores de CRM, como Salesforce, estão implementando IA no serviço por meio do ‘Einstein’. Ao usar dados de clientes, os CRMs serão capazes de oferecer uma pontuação de leads que pode prever a probabilidade do fechamento de negócios e alertas de churn para clientes em potencial usando uma ampla gama de fontes de dados conectados ao CRM e disponíveis dentro da organização e em outras fontes públicas. Esses insights  ajudarão os vendedores e os agentes de sucesso do cliente, que estão sempre ocupados, a focar nos pontos onde a probabilidade de retorno é maior, ou seja, maximizar o retorno sobre o investimento de seu tempo.
     
  2. Responder às perguntas dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana

    O atendimento ao cliente é um dos geradores de receita mais importantes da empresa. Ajuda a converter leads interessados em clientes e também ajuda a reduzir o churn, que é a receita mais fácil de se obter.

    À medida que o mundo se torna cada vez mais virtual e global, o consumo e o suporte ao cliente estão tendo problemas para acompanhar a demanda 24 horas por dia. Ao mesmo tempo, os clientes têm expectativas cada vez maiores sobre personalização e qualidade de serviço. Equipar e treinar equipes de atendimento ao cliente não é um esforço escalonável.

    A IA está sendo implementada de várias maneiras para entregar um nível incomparável de personalização e serviço 24 horas por dia aos clientes. Temos chatbots que podem ser implementados com habilidades mínimas de programação. Alguns oferecem respostas básicas com script para definir questões, enquanto outros usam Processamento de Linguagem Natural (PLN) mais sofisticado que lhes permite direcionar e responder melhor às necessidades do cliente. Isso faz muito sentido, pois uma grande parte das perguntas dos clientes será sobre a mesma coisa. A IA pode ajudar a cuidar disso para que sua equipe possa se concentrar na geração de mais valor, criando assim empregos mais interessantes e de nível superior, em que os humanos podem fazer o que fazem melhor – ser criativos.

    No entanto, a IA também é poderosa para ajudar você a analisar milhares de chats, gerar insights e implementar melhorias nas respostas do chat. Sem IA, essa tarefa tomaria dias de trabalho dos humanos.
     
  3. Aprimorar processos de recrutamento

    O recrutamento é, de longe, uma das atividades mais importantes em uma organização. Contratar as pessoas erradas pode causar problemas enormes e demorar muito para contratar tem um grande custo de oportunidade. A IA pode ajudar a automatizar certas tarefas ao filtrar candidatos e ajudar os recrutadores se concentrarem apenas nos candidatos mais adequados.

     
  4. Criar conteúdo de maneira mais rápida e confiável

    A IA já está sendo amplamente aplicada por empresas de todos os tipos, até mesmo jornais importantes, para criar conteúdo em uma velocidade sem precedentes. Por exemplo, em 2016 o Washington Post usou o software de IA Heliograf para cobrir as Olimpíadas do Rio em tempo real. Cobriu todos os resultados de todos os jogos, dando tempo aos jornalistas para se concentrarem em artigos e conteúdos de maior qualidade. Essas ferramentas estão cada vez mais disponíveis para empresas menores com orçamentos limitados para ajudá-las a escalar sua criação de conteúdo sem grandes investimentos. Embora a IA ainda tenha que se desenvolver muito para conseguir criar artigos envolventes, com os quais as pessoas consigam empatizar, e que sejam opinativos e comoventes, ela é uma excelentes subordinada que pode lidar com tarefas mundanas e repetitivas 100 vezes mais rápido e de forma mais confiável do que os humanos por uma fração do custo. Confira aqui alguns exemplos de ótimas ferramentas online.
     
  5. Otimizar o SEO de forma dinâmica

    A maioria das PMEs deve concordar que a classificação no Google pode definir o sucesso de vendas tanto para o bem quanto para o mal. O Google otimiza e atualiza seus algoritmos regularmente para melhorar seu sistema de classificação. Já existem ferramentas de IA para otimizar seu site e melhorar sua classificação no Google.
     
  6. Obter Inteligência Competitiva

    À medida que a tecnologia acelera os mercados e as mudanças nas necessidades dos clientes, os concorrentes evoluem em um ritmo mais rápido. Sua prioridade enquanto dono ou dona de empresa é se concentrar na criação de valor para seus clientes, mas também é importante monitorar sua concorrência. Ferramentas de IA como o Crayon são um poderoso aliado 24 horas por dia, 7 dias por semana, que ajuda a reunir dados de toda a web para trazer atualizações sobre novas ofertas, preços e criação de conteúdo de concorrentes.

Como começar?

A IA é importante e é urgente que você a leve a sério hoje, mas ver a IA como uma tecnologia plug-and-play com ROI imediato é errado. Como eu vejo que é possível começar a aplicar AI em uma pequena ou média empresa:

1. Familiarize-se com a IA

Os líderes devem agir como adolescentes quando se trata de tecnologia. Eles devem ser ligados em tecnologia e digitalmente fluentes, mas não precisam ser especialistas em tecnologia. É importante abraçar essa curiosidade infantil e aprender continuamente sobre os avanços da tecnologia e IA. Existem excelentes cursos online – tanto gratuitos quanto pagos – em sites como Udacity, edX e Youtube.

2. Identifique os problemas que você deseja que a IA resolva

Escolha algumas áreas em que você acha que a IA pode agregar valor à forma com que você entrega valor aos clientes. Por exemplo: implementar chatbots para melhorar seu atendimento ao cliente ou usar um CRM inteligente e compatível com IA para ajudar sua equipe de vendas a fornecer uma experiência mais personalizada aos leads.

3. Estabeleça uma primeira meta concreta e solucionável

Realizar mudanças é sempre difícil e requer a adesão da liderança. Para garantir que sua estratégia de digitalização/IA não acabe sendo mais um projeto incompleto e abandonado, foque em uma área e comece por ela, de forma a concentrar seus recursos e mostrar à sua equipe que implementar IA é possível.

4. Integre dados

Rompa os silos de dados existentes em sua organização e consolide o armazenamento de dados. Certifique-se de dedcartempo para limpar dados e eliminar duplicatas para evitar uma enorme quantidade de trabalho mais tarde. O Excel não é o ideal. Está sujeito a erros humanos e é incapaz de armazenar e processar milhares de linhas de dados. Colabore com seu profissional de TI para selecionar um banco de dados adequado para ajudar a enviar a base para o seu novo futuro focado em dados.

5. Identifique e gere novos dados

Pense em novas maneiras de obter dados relevantes para sua operação e como você cria valor para seus clientes.

6. Incorpore IA em seu modelo operacional principal

Reimagine sua estrutura operacional e coloque os dados e o aprendizado contínuo no centro de tudo o que você faz.

7. Crie uma cultura baseada em dados e IA 

Ainda mais importante é criar e fomentar uma cultura de experimentação em que as decisões são tomadas com base em dados e não apenas no instinto. Dedique foco e recursos à qualificação de sua equipe para que ela se torne mais analítica e versada em dados.


Seja um Jedi e prepare-se para o futuro

Historicamente, os choques globais provocaram grandes mudanças e saltos na sociedade e nos negócios. A COVID-19 não é diferente. Ela está acelerando tendências e nos teletransportando para os portões da Quarta Revolução Industrial. Cada vez mais áreas de nosso mundo estão sendo digitalizadas, pois os consumidores comprarão cada vez mais bens e serviços online. E um número crescente de pessoas trabalhará no modelo remoto.

Neste novo mundo, as mudanças serão aceleradas à medida que os processos se tornarem mais escaláveis e adaptáveis. A IA será extremamente benéfica para ajudar as empresas a se adaptarem e se aprimorarem, analisando os dados que agora estão sendo gerados em uma velocidade sem precedentes. Essa tecnologia ajudará as empresas a detectar novas tendências de consumo e fornecer produtos e serviços “hiperpersonalizados” aos clientes.

O manual da IA está sendo escrito neste momento e é por isso que você precisa escrever o seu próprio com urgência.

Tornar-se uma empresa baseada em dados e IA pode ser assustador, especialmente para empresas tradicionais, mas seja corajoso e não tema.

“Lembre-se, o poder de um Jedi flui da Força. Mas cuidado tenha com a raiva, o medo e a agressão. O lado sombrio da Força eles são. Se você começar a trilhar o caminho sombrio da Força, para sempre seu destino ele dominará”

Mestre Yoda
Miklos Grof é cofundador e CEO da Company Hero, startup que ajuda empresas a migrarem para o digital. A plataforma oferece abertura de CNPJ, endereços fiscais e comerciais virtuais nas principais regiões do país, atendimento telefônico, caixa postal, salas de reunião e outros serviços que descomplicam os primeiros passos de um negócio. Formado Ciências Econômicas no Reino Unido, com pós-graduação e mestrado em Contabilidade Financeira Corporativa, em 2012 mudou-se para o Chile, onde co-fundou com o chileno Diego Izquierd, a Fundacity, uma startup que atuava no modelo SaaS para o setor de capital de risco, focada no gerenciamento de fluxo de negócios, portfólios de investimento e na sindicação de transações online, com usuários de mais de 180 países.
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Imagem de capa: Gerd Altmann por Pixabay 

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