Benefício do omnichannel na experiência do cliente

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*Por Clóvis Souza 

Do ano passado para cá, a tecnologia, que já estava presente em muitos processos no cotidiano das pessoas, ganhou ainda mais força. O e-commerce surgiu no começo dos anos 2000 e hoje as facilidades e o conforto se ampliaram. Há venda on-line de todo tipo de produto, além da disponibilidade de contratar serviços de qualquer forma de entrega, de flores a produtos para pets

Natural, como qualquer avanço, que o setor vá se aprimorando, pensando e melhorando ainda mais a experiência dos usuários. É o momento de unir as forças dos canais físicos com o on-line, com a estratégia omnichannel. O marketing multicanal visa divulgar uma mesma campanha em diferentes plataformas. O objetivo é atingir o máximo de consumidores, ampliando e divulgando em diferentes formatos, sejam eles físicos ou virtuais. Essa atuação gera mais reconhecimento de marca e, principalmente, vendas. 

omnichannel permite que as marcas criem uma convergência nas ações, promoções, campanhas que estão veiculando, de modo que, simultaneamente, em todos os canais, como redes sociais, televisão, e-mail, site, material impresso e ponto de venda, falem a mesma linguagem. Dessa forma, o leque para alcançar o público se amplia, criando uma experiência completa ao cliente. Ele pode perceber que a marca passa a mesma mensagem, pratica os mesmos preços e transmite o mesmo discurso em todos os canais, criando ainda mais credibilidade.  

Na compra on-line de roupas, por exemplo, as plataformas estão ficando mais especializadas, oferecendo provadores virtuais, apps que mostram como a peça ficará no cliente, por meio do envio de foto, e tantas outras novas possibilidades. Caso a compra não dê certo, o omnichannel permite que, em vez de o cliente devolver a peça via correios, ou qualquer outro modo, ela possa ir à loja física trocá-la. Isso atrai o consumidor ao ponto de venda.  

Outra vantagem dessa presença em múltiplos canais é a personalização do atendimento. Isso torna a experiência mais assertiva e estratégica. E só é possível porque hoje se conta com ferramentas de dados, e há uma equipe analisando a melhor forma de abordar aquele consumidor, trazendo-o para mais perto da marca.  

Um exemplo da questão dos dados é quando em algum e-commerce o consumidor coloca produtos no carrinho virtual de compras e o abandona. Em questão de horas, se a marca estiver preparada para isso, ele recebe um e-mail lembrando-o dos produtos, ou, ainda, recebe um cupom de desconto para a finalizar a compra.  

Para que tudo isso aconteça e seja efetivo, é fundamental ter um planejamento sólido e consistente, e o pós-compra também precisa ser analisado. A concorrência está cada vez mais acirrada e, se a experiência for positiva do início ao fim, o consumidor volta, criando um relacionamento com a marca.  

Clóvis Souza é fundador da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores do país, ocupando 70% de market share no Brasil, com mais de 400 mil entregas feitas por ano.

Sobre a Giuliana Flores 
Criada há mais de 30 anos pelo empreendedor Clóvis Souza, a Giuliana Flores foi uma das primeiras lojas virtuais de flores e presentes do Brasil, nascida em 2000. Enfrentando o “boom” da internet, quando várias empresas “ponto.com” fecharam, a marca se fortaleceu e hoje se posiciona como líder no segmento. Entre seus diferenciais, estão a constante preocupação com a combinação de flores e arranjos para agradar aos mais variados gostos e estilos, além das fortes parcerias com marcas de luxo como Ferrero Rocher, Nestlé, Heineken, Milka, Natura, Havanna, Lindt, Chandon, Rommanel, Vivedas, Uatt?, Kopenhagen, entre muitas outras, oferecendo produtos exclusivos ao e-consumidor. Atualmente, a Giuliana Flores conta com 280 mil visitantes únicos/mês, compostos por um público pertencente às classes AA, A e B, com idade média entre 25 e 55 anos e atende a mais de 5 mil cidades. O portal ganhou o Prêmio Época Reclame AQUI nos anos de 2013, 2016, 2017 e 2018, todos na categoria E-commerce – Floricultura, e conta com o selo de empresa reconhecida pelos sites Bondfaro e Buscapé, Loja Ouro pelo e-bit e Selo Site Blindado. Para mais informações, acesse: www.giulianaflores.com.br.  

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