A arte de conquistar clientes

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Etiqueta Corporativa

Seguir a etiqueta corporativa no trato com pessoas e seus diferentes perfis faz a diferença no futuro do negócio

Tanto quanto fidelizar a base de clientes já conquistados, a luta contínua de toda empresa, seja de qual porte ou segmento for, é manter a área comercial ativa em busca de novos negócios. Isso faz com que eles sejam renovados diariamente, garantindo a saúde da companhia.

Como qualquer área ou ramo, o contato com pessoas (ou marketing de relacionamento) é um ponto delicado a se tratar, que exige postura e estratégia, visando à boa experiência do interlocutor e ao relacionamento duradouro, tendo em mente que 68% das vendas são perdidas pelo mau atendimento.

A boa e velha etiqueta corporativa – que nada mais é do que um conjunto de normas que visa tornar harmoniosa a relação entre os colaboradores, fornecedores, clientes e concorrentes em um ambiente de negócios – pode ser o guia para criar um bom momento inicial entre a empresa e o futuro cliente. Importante ter em mente, sempre, que a experiência de compra começa no momento em que o potencial cliente descobre que tem uma necessidade; o papel da empresa e sua equipe de vendas é entender essa necessidade, como a sua empresa pode satisfazê-la plenamente e como abordar e passar essa informação de forma a criar uma conexão (necessidade – solução) com o outro, iniciando um relacionamento. “Clientes têm preferências, hábitos, necessidades e expectativas distintas e devem ser atendidos levando-se em consideração essas características”, lembra o consultor do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e pequenas Empresas (Sebrae), Sergio Dias.

Criando boa experiência

A abordagem deve ser adequada ao perfil de cada indivíduo, já que cada um é único, e o cuidado no trato faz a excelência do serviço de atendimento. Segundo Dias, do Sebrae, existem momentos específicos na abordagem que devem ser considerados e, para cada um desses momentos, as regras básicas aplicáveis são as seguintes:

– Percepção do perfil e do motivo do interesse do cliente: procurar obter essas informações no início do atendimento, deixando ou estimulando que o cliente exponha esse motivo.

– Comportamento, aparência e cuidados no atendimento: ter uma postura cordial, estar adequadamente trajado para o tipo de negócio em que atua, expressar-se de forma clara e objetiva, sem constranger ou pressionar o cliente. Ouvir mais do que falar e procurar entender o que o cliente deseja.

– Interação entre vendedor e cliente: agir com confiança, sinceridade e honestidade, deixando no cliente a sensação de segurança no produto e na empresa. Responder às questões do cliente de forma clara e objetiva, sem subterfúgios.

– Encantamento: clientes atribuem valor ao que adquirem, seja um produto ou serviço. Valor é diferente de preço. Quando o cliente adquire algo, precisa sentir que a relação entre o preço pago e o valor recebido lhe é favorável. A ação do vendedor deve ser no sentido de fazer com que o cliente enxergue o valor do que está adquirindo.

É preciso também estar presente a todo momento, sem se preocupar se precisa dessa venda ou não. Preocupando-se, sim, com o que se pode fazer para ajudar o prospect, exercendo um papel de consultor, mais do que vendedor. A venda pode não ser imediata, mas no longo prazo compensa.

Tratamento de acordo

A master coach, especializada na área comportamental e de gestão de pessoas Andrea Deis lembra que o tratamento com o cliente deve ser sincronizado com a capacidade e necessidade dele. “Respeite-o, coloque-se como parceiro, não subestime sua capacidade e trate-o como único, com educação e zelo, independentemente do gênero, nacionalidade ou cargo: você o procurou”, diz.

Caso a pessoa abordada seja de outra nacionalidade (estrangeiro), é importante se adaptar, assim como no aspecto da inteligência emocional. Vale lembrar que, no Brasil, cada região tem hábitos e costumes que devem ser respeitados e entendidos para que haja engajamento na conversa e entendimento na comunicação e percepção.

Diferentes ambientes, abordagens distintas

E em tempos de modernização do atendimento através das mídias sociais e aplicativos de conversa, o cuidado com a abordagem se faz ainda mais necessária. De acordo com a senior coach, fundadora da Gattermayr Consulting, Adriana Gattermayr, a grande diferença deve estar no cuidado com a interpretação do outro. “Pessoalmente conseguimos ‘ler’ muito mais sinais na comunicação do outro do que conseguimos por telefone ou virtualmente. Mesmo de forma inconsciente, captamos mais facilmente as intenções e o que o interlocutor quis dizer”, pontua.

Pessoalmente, o cliente observa a postura, a aparência, a forma de se expressar e a cordialidade do vendedor. Nas abordagens virtuais ou por telefone, quando não há o contato visual com o vendedor, a clareza e objetividade da abordagem são determinantes para o sucesso da venda.

Segundo a especialista em recursos humanos e diretora-geral do Grupo Capacitare, Débora Nascimento, nesses casos, há necessidade de muito treinamento do operador no caso do atendimento telefônico, e muita amigabilidade na navegação pelo site de compras. “No telefone, sempre adotar uma fala tranquila, clara de ser entendida, articulando bem cada palavra, com um sorriso na voz. Já no virtual, atenção à ortografia dos textos, à abreviação de palavras e ao uso de gírias. No contato pessoal, seja cordial, transpareça segurança e confiança, evite tocar a pessoa sem necessidade e cuidado para gestos muito expansivos”, indica a profissional.

No caso do telefone, é somente pelo tom de voz e pela escolha das palavras que isso é feito. Por isso, muita atenção ao tom de voz. Aqui vale subir um pouco a energia (não o volume) ao conversar com o cliente. Isto é, se o cliente fala baixo, de forma mais prática e direta, é melhor colocar um pouco mais de ânimo e gentileza na resposta, pois, se mantiver o mesmo ritmo e energia da voz dele, vai soar desanimado.

Em todos os casos, é preciso respeitar o tempo do cliente, sem ficar insistindo muito por uma resposta imediata. Além disso, é importante levar em consideração que, em uma era de excesso de informações, não podemos sobrecarregá-lo de informação, já que esta postura pode ser negativa.

Vale lembrar que as tecnologias mudam, mas o bom senso não. Seja pessoalmente, pelo telefone ou pela internet, recomenda-se cautela para não misturar os aspectos pessoais com o profissional, compartilhamento de coisas sem autorização ou que denigram o outro sem direito à resposta, ou invasão, como contato fora do horário comercial. Isso pode ser fatal no relacionamento.

Na internet, nas redes sociais, é recomendável seguir uma linha corporativa, pensando não em como nós – indivíduos – falaríamos com o cliente, mas sim como a instituição como um todo se comportaria nesse momento. “As empresas devem se manter atuais e presentes nas mesmas redes que seus clientes, mas devem seguir uma persona condizente com a empresa, e o cliente também espera isso”, lembra a gerente de comunicação e marketing da Cemara Loteamentos, Giuliane Strapasson.

Na prática, a especialista e fundadora da Gattermayr Consulting indica que as mensagens devem ser lidas, depois de escritas e antes de se enviar ao cliente, com diferentes tons de voz e diferentes interpretações, para que a escolha das palavras seja ajustada até que fique o mais próximo possível do que se quer passar. “Para evitar problemas, pode-se pesar na gentileza, em negociações formais ou usar de recursos como ‘rsrs’ ou emojis em negociações informais. Atenção para a assinatura da mensagem. Att., a abreviatura de atenciosamente, é excessivamente formal aqui no Brasil. Pode ser entendido como braveza ou distanciamento. Se usar ‘beijos’, pode ser entendido como uma invasão por quem é mais formal ou introvertido. O mais neutro são expressões como ‘abraços’, ‘ótima semana’, ‘até amanhã’”. Já ‘tenha um bom dia’ é quase ofensivo, evite sempre. Pontos de exclamação somente devem ser usados em conversas informais e com moderação. Mais de dois após uma palavra denota certa imaturidade”, recomenda.

Atitudes a evitar

Independentemente do meio de contato, tenha em mente que a falta de propósito ou entendimento do que você faz pode ser fatal. “Não importa o que você é ou tem, para o cliente é o que ele percebe e entende, e isso você transmitirá no vestuário, linguajar e postura. Seja responsável pelo que fala e pelo que o cliente entenderá, o que só será possível se você ouvir muito bem o que o cliente almeja. Se não conseguir isso, sua taxa de conversão será muito baixa”, ressalta a master coach Andrea Deis.

O primeiro contato é a questão da primeira impressão. Empatia é a palavra de ordem. O colaborador deve evitar nervosismo excessivo, não estar preparado para responder a questões sobre o produto/serviço e falta de conexão, além, é claro, das normas básicas da educação.

No fim, evite mostrar desinteresse pelo cliente ou interlocutor, sarcasmo nos comentários (que às vezes não é sarcasmo, mas uma piada feita com uma cara séria demais a alguém que não conhece você); desinteresse pela venda; repetir um texto decorado; não saber responder a perguntas; ficar excessivamente calado ou falar demais; tentar forçar uma venda.

Dicas práticas para uma boa prospecção

  • Observar o perfil e responder à expectativa de cada um deles.
  • Faça um comentário na chegada e observe desde o aperto de mão até a resposta e você conseguirá entender quem é.
  • O mais importante é sincronizar a comunicação para obter o melhor resultado.
  • Para pragmáticos, o menos é mais, seja objetivo e assertivo no menor tempo. Não enrole.
  • Analíticos gostam de explicações, tempo e coerência.
  • Expressivos gostam de envolvimento emocional na conversa além do objetivo fim.
  • Afáveis gostam de envolvimento e elogios, além do objetivo fim.
  • Nas redes sociais, não adicione o cliente nos perfis pessoais; respeite cada núcleo na sua intenção e racionalidade.
  • Ouça antes de falar.
  • Faça perguntas esclarecedoras para entender a expectativa e necessidade do cliente.
  • Fale o que ele perguntou, e não o que você quer falar.
  • Busque atender a uma necessidade.
  • Ofereça benefícios.
  • Apresente cases.
  • Ajuste o foco da necessidade e objetivo.
  • Nunca ofereça o que não pode entregar.
  • Agende um novo encontro com data e objetivo da entrega.
  • Promova uma boa experiência.
  • Alinhe ao final expectativa e caminho, buscando a certeza de que você atendeu à necessidade do momento e sabe o que fazer como próximo passo.

Adriana Gattermayr, senior coach e fundadora da Gattermayr Consulting

“Se usar ‘beijos’, pode ser entendido como uma invasão por quem é mais formal ou introvertido. O mais neutro são expressões como ‘abraços’, ‘ótima semana’, ‘até amanhã”’. Já ‘tenha um bom dia’ é quase ofensivo, evite sempre”

Adriana Gattermayr, senior coach e fundadora da Gattermayr Consulting

Crédito: Divulgação/ Arquivo Pessoal


Andrea Deis, master coach, especializada na área comportamental e de gestão de pessoas

“Respeite-o [cliente], coloque-se como parceiro, não subestime sua capacidade e trate-o como único, com educação e zelo, independentemente do gênero, nacionalidade ou cargo: você o procurou”

Andrea Deis, master coach, especializada na área comportamental e de gestão de pessoas

Crédito: Paula Bareta


Sergio Dias, consultor do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae)

“Clientes têm preferências, hábitos, necessidades e expectativas distintas e devem ser atendidos levando-se em consideração essas características”

Sergio Dias, consultor do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae)

Crédito: Divulgação/ KB Comunicacao


Giuliane Strapasson, gerente de comunicação e marketing da Cemara Loteamentos

“As empresas devem se manter atuais e presentes nas mesmas redes que seus clientes, mas devem seguir uma persona condizente com a empresa, e o cliente também espera isso”

Giuliane Strapasson, gerente de comunicação e marketing da Cemara Loteamentos

Crédito: Divulgação/ Arquivo Pessoal


Débora Nascimento, especialista em recursos humanos e diretora-geral do Grupo Capacitare

“No telefone, sempre adotar uma fala tranquila, clara de ser entendida, articulando bem cada palavra, com sorriso na voz. Já no virtual, atenção à ortografia dos textos, à abreviação de palavras e ao uso de gírias. No contato pessoal, seja cordial, transpareça segurança e confiança”

Débora Nascimento, especialista em recursos humanos e diretora-geral do Grupo Capacitare

Crédito: Divulgação/ Arquivo Pessoal

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